Шопинг под прикрытием

Жить вообще трудно. А хорошо жить — еще труднее. Принято считать, что ходить по дорогим ресторанам, делать покупки в шикарных магазинах и кататься на спортивных автомобилях — удел тех, кто умеет и то, и другое. Впрочем, все эти удовольствия сегодня вполне доступны и рядовым гражданам. Более того — особо одаренным за них еще и приплачивают. Как поужинать в ресторане совершенно бесплатно, одеться от Гуччи за копейки и получить двадцать баксов за поездку на спортивном автомобиле, выяснил корреспондент.

Миссия выполнима!

Обед в одном из столичных казино, тест-драйв шикарного спортивного авто, поездка в элитный салон вечерних платьев. Рабочий день Елены расписан буквально по минутам. Впереди — тяжелые трудовые будни. Завтра нужно успеть заскочить в СПА-салон, посмотреть новое кино, а еще — выпить чашечку чая в новой кофейне. К такому напряженному графику Лена привыкла.

Вот уже два года она обедает в самых модных ресторанах Москвы, смотрит кино в лучших кинотеатрах и первая узнает все самое интересное о новых программах кредитования в банках. За каждый поход в магазин, ресторан или банк ей платят. Елена — профессиональный “таинственный покупатель”.

Методика “Таинственный покупатель”, или “Контрольный клиент” (“Mystery Shopping”), была разработана западными продавцами еще 30 лет тому назад. Директора крупных сетевых магазинов придумали запускать в торговые залы “подставных клиентов”, которые могли бы судить о качестве сервиса в магазинах как независимые эксперты.

В России “таинственные покупатели” появились в середине 90-х. По итогам письменных отчетов, предоставленных секретными шопинг-агентами, компании составляют мнение о своих “слабых местах” и о том, что мешает повышению числа продаж в тех или иных торговых точках.

— У “тайного покупателя” благородная миссия, — рассуждает управляющий партнер кадрового центра по подбору “тайных покупателей” Ирина Коровикова. — Он помогает улучшать качество сервиса в магазинах, ресторанах и других подобных заведениях. С тех пор как система “Таинственный покупатель” получила широкое распространение, практически любой менеджер в любом магазине строго следит за поведением своих подчиненных.

Зная о том, что любой покупатель может оказаться проверяющим, продавцы, в свою очередь, ведут себя более внимательно и ответственно. Ведь в случае, если они нагрубят или чем-то не угодят клиенту, а он окажется проверяющим, их легко могут уволить. Фактически “таинственные покупатели” трудятся на благо всего цивилизованного мира, вынужденного каждый день стоять в очередях в гипермаркетах.

Кастинг в сарафане

За последние пару лет в “таинственном бизнесе” Лена многое поняла и многому научилась. Если остальные посещают за день один-два магазина, то она успевает сделать и четыре, и пять проверок. Два года назад она оставила должность главного бухгалтера солидной компании и стала профессиональным шоппером, и сейчас ее жизнь действительно круто изменилась. Вместо скучных цифр — улыбчивые продавцы. Вместо спокойного графика — сумасшедший ритм. Никогда не знаешь, где окажешься в следующую минуту. Но Лену все устраивает.

— Раньше я ходила по магазинам после работы, — смеется она. — Теперь могу делать это хоть целый день. Да еще и получать за свои покупки хорошие деньги.

В “тайные покупатели” Лена попала случайно. На один из “инспекторских” ужинов в ресторан ее привел хороший знакомый. Большинство шопперов-шпионов находят работу именно так: работает “сарафанное радио”.

А между тем объявления о наборе “таинственных покупателей” в Интернете и газетах — тоже не редкость.

— Люди уже достаточно осведомлены о таком виде проверок, — говорит Ирина Коровикова. — И поэтому мы часто размещаем объявления о поиске “таинственных покупателей” в СМИ. Много звонков поступает, что называется, извне — от тех, кто нашел нашу вакансию на каком-то сайте или в газете.

Подставные миллионеры

Главное шпионское правило — “ревизору” не нужно ничем отличаться от других клиентов заведения. Поэтому таинственный покупатель должен соответствовать статусу того места, в которое он едет.

Чаще всего проверку “таинственным покупателям” заказывают гипермаркеты или просто крупные продуктовые сети. Поэтому вполне востребован сегодня типаж домохозяйки или студента.

Впрочем, среди шопперов-шпионов студентов и дам средних лет вполне хватает. А вот другие лица — скажем, зрелых мужчин с толстыми кошельками и объемными лбами — менеджеры ищут месяцами.

— Очень не хватает нам “солидных” шопперов, — говорит Ирина Коровикова. — Вот едет, например, человек в дорогой автосалон — смотреть автомобили. Тут студент или обычная домохозяйка не подойдут. Здесь на “роль” нужны мужчины, и желательно — состоятельные.

Вообще “таинственные покупатели” представительного вида ценятся выше, чем обыкновенные “подставные клиенты”. Их посылают на более сложные и ответственные задания.

— Однажды мы долго искали кандидата в “таинственные покупатели” на осмотр участка в коттеджном поселке, — продолжает  Ирина. — Землица вместе с домиком стоила около 4 миллионов рублей. Человека нужно было найти соответственного. С шикарным автомобилем, телефоном, хорошо одетого. И нашли. Естественно, ничего покупать он не должен был. Но нашего состоятельного “ревизора” так хорошо накормили сказками о райской жизни в этом поселке, что он решился из “таинственных покупателей” перейти в разряд настоящих и купил-таки участок.

Агентурная сеть

— Самые лучшие наши агенты — это бывшие милиционеры и сотрудники спецслужб, — говорит управляющий партнер одного из консалтинговых центров по подбору “таинственных покупателей” Надир Алимов. — У людей этих профессий есть все навыки для работы “таинственным покупателем”.

Помимо внешних данных, для шпиона, который готовится выйти в большой мир шопинга, очень важно иметь хорошую память, острое зрение и четкий слух. Потому что ему предстоит не только считать улыбки продавцов, но и подмечать каждую мелочь.

— После каждой проверки придется заполнять анкету-отчет, число пунктов в которой может достигать и 40, и 50, — объясняет директор маркетинговой компании Михаил Калашников. — Очень важно, чтобы любая деталь — будь то цвет коврика, чистота витрин, наличие достаточного количества ламп в торговом зале — была отмечена в анкете. Без всего этого работа считается невыполненной.

При составлении отчета придется вспомнить даже о том, какие именно слова и выражения вы слышали от того или иного продавца, какого цвета у него были туфли (во многих магазинах существует стандарт как на одежду, так и на обувь персонала), в каком порядке стояли банки с горошком на полках и как именно поздоровался с вами кассир.

— Не все представляют себе, что такое работа наблюдателем, — уверена Ирина Коровикова. — Это дело требует колоссальной отдачи и максимальной сосредоточенности. Внимание, ответственность, аккуратность — вот три качества, которыми должен быть наделен агент.

Скандальные будни

Каждый шоппер в душе — провокатор. В его задачи нередко входит не только безмолвное наблюдение, но и создание так называемой “конфликтной ситуации”.

Капризы, придирки и даже открытые скандалы — вот целый арсенал приемов, которыми должен овладеть каждый уважающий себя “таинственный покупатель”, работающий “под прикрытием”. “Хочу вот этот халатик, только с перламутровыми пуговицами”, “Мне не идет черный, но я просто обожаю черные юбки” — все эти фразы буквально заучены профессионалами наизусть.

— Стрессоустойчивость персонала проверяется не случайно, — говорит Ирина Коровикова. — Как правило, “скандальных” клиентов подсылают в магазин после прохождения консультантами того или иного тренинга по общению с покупателями. Фактически заказчик проверяет, насколько целесообразны были его вложения, дал ли тренинг ощутимые результаты. “Таинственные клиенты” заранее предупреждены о том, что им должны отвечать продавцы. Поэтому они могут легко оценить, насколько добросовестно работает тот или иной сотрудник.

Коррупция в шоколаде

Застаиваться или засиживаться в каждом заведении, которое вам предстоит посетить, не придется. Если будете слишком придирчиво разглядывать витрину, в вас могут распознать “засланного казачка”. Начнут заискивать и откупаться.

— Раньше шопперов-“ревизоров” не узнавали, — говорит Надир Алимов. — Потому что их было мало. А теперь это явление весьма распространенное, и “таинственного покупателя” менеджеры и продавцы вычисляют по повадкам. Особенно напрягают их люди с листочками. Кстати, доставать анкету прямо в торговом зале “таинственному покупателю” запрещено — он может легко выдать себя. Ну а уж если попался, то его могут попробовать и подкупить.

По словам экспертов, деньги в качестве взятки лазутчику предлагают редко. Чаще — спаивают. Но только чаем.

— Остался в магазине зефирчик, шоколад, — смеется Надир Алимов. — И менеджер, распознавший ревизора, начинает заискивающе предлагать: “А может, чайку? А может, не надо все писать?”.

Впрочем, сами агенты на такие предложения редко соглашаются. Все-таки шпионский долг для них всего…

За что накинут?

По окончании ревизии любой лазутчик обязан сообщить продавцу или менеджеру того заведения, в которое он пришел, о своей миссии. Это — общее правило для всех тайных агентов по шопингу. Только после этого он может забрать у заказчика свой гонорар.

Агентское вознаграждение бывает очень разным — в зависимости от поставленных задач. В ресторанах часто за миссию не платят: просто позволяют пообедать бесплатно. Впрочем, самые щедрые заказчики потчуют своих доблестных шпионов не только деликатесом, но и рублем. За вечер, проведенный в романтической обстановке, могут дать от 300 “деревянных” за ужин.

Поход за покупками в продуктовый магазин может принести шопперу от 400 до 600 рублей. Кстати, корзину с продуктами — если они вам ни к чему — все-таки придется возвращать. Правда, и тут все на совести самого продавца: некоторые крупные магазины позволяют оставить себе все, что вы пробили на кассе, и при этом не берут с вас денег.

Поездка в автосалон или элитный поселок ценится дороже. Счет здесь идет на сотни долларов. Средняя цена за такую миссию — от 100 до 300 баксов.

Кстати, за конфликтную ситуацию, скандалы с продавцом заказчики агентам готовы накинуть пару сотен рублей.

Покупка со скандалом может стоить от 600 до 800 рублей.

— Иногда заказчик требует предоставить диктофонную запись разговоров с продавцом или консультантом, — говорит Михаил Калашников. — В этих случаях услуги агента тоже оплачиваются по повышенному тарифу — от 700 до 1200 рублей за проверку.

Почем шпионские подвиги

Проверка в гипермаркете: 300—400 руб.

Поход в автосалон: 100—300 долл.

Миссия в ресторане:  400—600 руб.

Проверка + диктофонная запись: 700—1200 руб.

Конфликтная ситуация: 600—800 руб.